Audatex réduit le délai moyen d’intervention (MTTR) et ses coûts d’assistance grâce au suivi des performances offert par Skylight

Pourquoi avoir choisi Performance Vision (PV)?

AUTOonline cherchait une alternative à ses outils traditionnels d’analyse et de résolution de problèmes réseaux tel que Wireshark qui ne fournissait pas assez de résultats en termes deTemps Moyen de Résolution de problèmes (MTTR).Nous avions donc besoin de mettre en place une forme de surveillance continue pour garder un historique du trafic et de la performance, afin d’être capable de mener des analyses après coup. Nous avions également besoin de visibilité au-delà de la couche réseau et particulièrement d’avoir un aperçu du contenu des transactions applicatives. Nous avions auparavant travaillé avec Horus Net, une compagnie allemande spécialisée dans la résolution de problèmes réseau, et avons remarqué qu’ils utilisaient Performance Vision pour appuyer leurs investigations, nous avons alors décidé de l’évaluer.Les résultats de cette évaluation ont dépassé nos attentes initiales.

Supervision proactive de la performance de nos services et applications web

Comment l’utilisez-vous?

AUTOonline est une compagnie de courtage qui facilite la vente de voitures d’occasion entre les compagnies d’assurances et les sociétés de recyclage. Elle propose une solution SaaS pour partager l’information entre les acheteurs et les vendeurs, principalement sous la forme de services en ligne et d’applications web. Cette plate-forme est physiquement hébergée dans deux centres de données.

Nous utilisons Performance Vision principalement pour:

• Vérifier l’état de nos services de façon proactive
• Permettre la gestion des plaintes utilisateurs.

Supervision proactive de la performance de nos services et applications web

Performance Vision nous fournit des statistiques sur la performance de nos services internet. De cette façon, notre équipe est constamment informée sur qui l’utilise, dans quelles proportions, et si les temps de réponse sont normaux ou non.

En cas de plainte d’un client, nous pouvons revenir en arrière et vérifier ce qui s’est passé, s’il y a eu véritablement un défaut ou une dégradation ou bien une connexion réussie, et quelle était la cause du problème.

Pour les services internet, nous enregistrons le trafic entre nos équilibreurs de charges et nos serveurs web. PV analyse le trafic en permanence et nous donne une vue constante sur toutes les demandes effectuées.

De cette façon, nous pouvons voir:

• Toutes les pages HTTP consultées sur nos sites, leurs temps de réponses et les erreurs éventuelles
• Toutes les requêtes envoyées vers nos services internet avec leurs temps de réponse, les erreurs éventuelles et les détails des requêtes et des réponses SOAP.

En cas de problème ou de plainte, nous pouvons partager l’information avec notre équipe applicative. Nous travaillons en mode devops, nous sommes donc constamment en train de livrer des nouvelles fonctionnalités. La visibilité que nous apporte PV nous aide à résoudre les problèmes chaque semaine et a permis d’accélérer grandement le processus de traitement des tickets.

Dépannage ad hoc

Pour les besoins particuliers, nous élargissons le champ du trafic analysé par PV à d’autres services comme les bases de données et les serveurs de fichiers. Au besoin, nous menons des campagnes d’analyse pour déterminer si le service de base de données fourni par MS-SQL et Oracle DB est plus lent que prévu, et s’il y a des volumes anormaux de requêtes ou de transactions spécifiques avec des temps de réponses trop lents ou des erreurs.

Lorsque nous effectuons des diagnostics, nous tirons parti de la capacité de PV à surveiller les performances de résolution de noms. Dans un cas complexe particulier, nous aurions suspecté toutes les couches de notre infrastructure à l’exception de l’architecture DNS. Grâce à PV, nous avons découvert que nos temps de réponse DNS avaient bondi de 20ms à 500ms.

Nous sommes remontés à la source du problème, un changement effectué lorsque AUTOonline avait rejoint le groupe SOLERA :

• Il y avait plus de 20 suffixes de noms de domaine et AUTOonline faisait partie des derniers.
• L’outil d’auto-découverte des proxy web générait un volume énorme de requêtes DNS (du fait que chaque action effectuée par les utilisateurs du VPN généraient une requête DNS).

La conjonction de ces deux événements ralentissait considérablement la résolution de noms. Il aurait été extrêmement compliqué de diagnostiquer cela en utilisant les outils traditionnels de surveillance du réseau. Grâce à PV, nous avons pu réparer le problème en quelques heures.

Gérer les changements et les migrations

En 2015, lorsque nous avons dû préparer la migration de notre data center localisé en Allemagne vers le data center du groupe en Suisse, nous avons identifié des risques potentiels de panne si certaines des communications nécessaires à la bonne performance de nos systèmes n’étaient pas activées une fois migrées. Nous devions donc compenser le manque de documentation sur les vieilles applications internes. PV nous a ainsi aidé à surveiller toutes les communications provenant de ces systèmes et à effectuer l’ingénierie inverse des applications afin de pouvoir mettre en place le pare-feu et l’infrastructure permettant de laisser passer les communications.

Résultats et retour sur l’investissement?

PV s’est révélé être un grand atout pour notre équipe et a été un des facteurs de succès qui a rendu possible la gestion d’une infrastructure IT essentielle et complexe avec des ressources limitées. Il a permis de raccourcir le temps moyen de résolution des problèmes (MTTR) et de faciliter la collaboration entre nos équipes d’applications et d’infrastructure dans un environnement devops.

Comment prévoyez-vous de l’utiliser à l’avenir ?

Nous avons d’autres migrations importantes prévues dans les prochains mois. Nous comptons sur PV pour faire ces changements en douceur et sans impact sur le commerce d’Audatex AUTOonline.

PerformanceVision s’est révélé être un grand atout pour notre équipe et a été un des facteurs de succès qui a rendu possible la gestion d’une infrastructure iT essentielle et complexe avec des ressources limitées.