Études de cas

Centre Hospitalier Régional de la Citadelle

Le CHR de la Citadelle est un établissement hospitalier important situé à Liège (Belgique). Le CHR compte 3 600 collaborateurs répartis sur 6 sites physiques distincts; sa capacité d’accueil est de 1 050 lits. Le CHR admet 38 000 patients par an et son équipe réalise 1 076 000 actes pour un chiffre d’affaires de 335m€.

Pourquoi Performance Vision ?

Le CHR de la Citadelle a investi dans Performance Vision afin d’améliorer la productivité des équipes informatiques, de préserver la productivité des équipes de santé de dégradations de performance et par conséquent leur capacité à délivrer des actes médicaux.

Trois moyens principaux devaient permettre d’atteindre cet objectif:

  • Accélérer le diagnostic et la résolution des dégradations de performance
  • Eviter les dégradations de performance en supervisant de façon proactive les systèmes critiques
  • Améliorer la collaboration avec les éditeurs des applications et ainsi obtenir une meilleure réactivité de leur part.

Après 5 ans d’utilisation, les résultats semblent en ligne avec les attentes initiales et le CHR de la Citadelle a voulu évaluer plus précisément la valeur apportée par la solution.

Comment l’utilisez-vous?

Afin de fournir une évaluation, nous avons souhaité éprouver ce principe à des situations concrètes, correspondant à des cas d’utilisation réels de Performance Vision:

Diagnosis #1: dégradation intermittente des performances du dossier patient informatisé

Contexte
Nous disposions au moment de ce cas d’une application de dossier patient informatisé développée en interne.
Nous rencontrions des problématiques régulières d’erreur de « time out »; ces erreurs apparaissaient de façon irrégulière sans que nous puissions les reproduire ou comprendre à quels moments ou pour quelles raisons elles apparaissaient.

Diagnostic
Grâce à Performance Vision, nous avons pu observer le flux entre les clients et le serveur frontal de cette application et qualifier à quels moments nous observions des pics de retransmissions et des « resets » de connexions initiées par le serveur de l’application. Grâce à ces informations, nous avons pu localiser l’origine du problème au niveau du serveur et les développeurs ont pu très rapidement apporter une réponse et valider que celle-ci résolvait pleinement la problématique.

Sans Performance Vision, nous aurions certes pu identifier les mêmes problématiques à l’aide d’un analyseur de trames (Wireshark que nous utilisions précédemment), mais nous nous serions heurtés aux difficultés suivantes: L’absence d’historique et donc la capacité à remonter au moment d’une plainte

  • L’absence de vision large de l’évolution des performances
  • Le coût en temps d’analyse d’une transaction (l’analyse manuelle de chaque transaction nécessite quelques dizaines de minutes) qui rend impraticable cette solution dans un environnement où des dizaines de milliers de transactions sont effectuées par chaque application, chaque heure.
  • La probabilité forte de ne pas parvenir à un résultat probant.

Nous aurions probablement eu besoin d’au moins deux semaines pour identifier l’origine du problème, alors que seulement deux heures furent suffisantes avec Performance Vision.

Comment se serait traduite cette différence en terme de coût pour le CHR?

Hypothèses

  • Chaque manifestation de la dégradation a un coût:
    »» Productivité du médecin impacté: 15 minutes x 80€ / h + 1 acte x 40€ = 60€
    »»Gestion de la plainte au helpdesk: 15 minutes x 60€ / h = 15€
  • Coût journalier de la dégradation: 780€
    »» 4 plaintes au helpdesk x 15€ = 60€
    »» 12 incidents impactant des médecins (hypothèses: les médecins n’ouvrent un ticket que pour un incident sur 4) x 60€ = 720€

L’économie générée par Performance Vision pour chaque incident de ce type est de 11 505€.
Il est important de regarder cette évaluation d’un incident dans la perspective du CHR qui possède 220 applications susceptibles de poser un problème chaque jour.

Diagnosis #2: application for the restocking of treatment rooms

Contexte
Une application permet de comptabiliser dans chaque salle de soin le matériel disponible pour les soins réalisés par les infirmiers. Sur la base d’un inventaire effectué quotidiennement, l’application gère automatiquement les commandes de réassortiment
des armoires et passe automatiquement commande du matériel manquant qui est livré le lendemain.
En principe, le calcul d’inventaire a lieu à partir de 16h chaque jour pour les 42 salles de soin. La commande de réassortiment doit être placée au plus tard à 7h le lendemain pour que les salles soient réapprovisionnées correctement.

Dans le cas présent, l’application n’était pas en mesure d’effectuer le calcul à temps pour passer la commande en temps et en heure.
Les conséquences opérationnelles de cette dégradation sont très importantes: en effet, si le réapprovisionnement n’a pas eu lieu ou est incomplet, la conséquence pour les infirmiers est le besoin de compléter leur matériel en allant le chercher dans d’autres salles, ce qui ralentit l’ensemble de la chaîne de soin.

Diagnostic
Le flux était observé par Performance Vision qui non seulement analysait la performance du réseau mais aussi les transactions de bases de données effectuées par l’application: très rapidement Performance Vision a mis en lumière des requêtes SQL scannant l’intégralité des tables correspondant à l’inventaire et qui ralentissaient le traitement des données par l’application. Avec une origine aussi ciblée, notre DBA a pu très rapidement améliorer avec l’éditeur ces requêtes et ainsi accélérer le traitement et mettre fin à la dégradation.

Comment se serait traduite cette différence en terme de coût pour le CHR?

Hypothèses
En cas de dégradation, le problème se manifeste une fois par jour pour chacune des 42 salles de soin.
4 infirmiers sont affectés à chaque salle de soin et sont bloqués dans leur travail pendant une heure et demie dans l’hypothèse où du matériel est manquant.
Avec Performance Vision, la dégradation a duré deux jours jusqu’à sa résolution.
Sans cet outil, la dégradation aurait duré au minimum deux semaines.

Evaluation:
Chaque événement a un coût:

  • 1,5 heures x 60€/h x 4 infirmiers = 360€
  • Chaque jour de dégradation, ce problème se manifeste dans chacune des 42 salles de soin: 42 x 360€ = 15 120€ / jour.

La non facturation des actes n’est pas prise en compte ici et devrait être ajoutée.

Dans le cas de cette dégradation, Performance Vision permet au CHR d’économiser 196 560€.

Résultats et Retour sur investissement

Amélioration des conditions de déploiement de nouvelles applications

Performance Vision est un facteur important d’amélioration des délais de livraison des projets; dans les phases de pré production des déploiements applicatifs, il permet de comprendre les prérequis de chaque application (consommation réseau, etc…) et d’identifier des goulots d’étranglements avant le passage en production.

L’identification précoce de ces défauts nous permet d’y trouver une réponse adéquate plus tôt, sans subir de pression des utilisateurs métier.

A titre d’exemple, nous avons récemment déployé une application de dossier patient, stratégique pour l’hôpital et pour la direction informatique car elle permet de centraliser des fonctions réalisées auparavant par plusieurs applications en une seule.
Cela permet à la fois de simplifier les opérations quotidiennes des personnels de santé et administratifs et de simplifier la gestion informatique et son coût.

En l’occurrence le déploiement de cette application était déjà considérablement en retard par rapport à la date de livraison cible. En supervisant l’ensemble de la chaîne applicative avec dossiers patients non localisés dans le cache posaient un problème de temps de réponse. Rapidement nous avons pu identifier que le stockage sur lequel se situait la base de données n’était pas assez performant pour donner satisfaction en production. Nous avons pu migrer la base de données vers un stockage adéquat, avant même qu’un véritable utilisateur n’accède à l’application.

Nous avons ainsi évité:

  • Un retard supplémentaire dans le lancement de l’application
  • D’avoir recours à des auditeurs, au personnel de l’éditeur et de notre équipe informatique pendant plusieurs semaines
  • De démarrer l’application avec un ressenti utilisateur, ce qui aurait marqué le cycle de vie entier de l’application.

Supervision proactive des éléments clés du système d’information

Afin d’éviter des dégradations et de prévoir des capacités suffisantes à la performance des applications critiques, le CHR de la Citadelle supervise avec Performance Vision un certain nombre de systèmes clés comme les bases de données, les capacités WAN / Intersites et le système d’imagerie médicale.

En supervisant ces paramètres, les équipes informatiques peuvent ajuster les ressources mises à disposition en fonction de l’évolution de la volumétrie et des temps de réponse, sans attendre que l’impact soit tel que les utilisateurs se plaignent de la performance des applications.

Le bénéfice de ce processus est à la fois d’éviter d’impacter les utilisateurs métier par des dégradations de performance dont la résolution nécessite un certain temps et d’améliorer la productivité des équipes informatiques.

Conclusion

Nous utilisons Performance Vision pour superviser les performances de la totalité de nos 220 applications; étant donné l’étendue de notre patrimoine applicatif, les dégradations de performance interviennent chaque semaine dans la vie de notre service informatique.

Pour ne prendre en compte que les éléments principaux, notre service connait chaque année environ 10 dégradations qualifiées de très importantes (c’est-à-dire similaires dans leur impact à l’exemple de l’application de réapprovisionnement évoquée plus haut).

Performance Vision nous permet d’être performant pour chacune de ces dix dégradations, en plus des résolutions de problème de moindre ampleur, du temps gagné dans la livraison de nos projets et d’éviter les dégradations de performance.